Chính sách phản ánh & khiếu nại

1. Phạm vi

Áp dụng cho mọi phản ánh, khiếu nại của người dùng, người mua và khách truy cập về:

• Chất lượng và tính sẵn sàng của dịch vụ.
• Đơn hàng, thanh toán, hoá đơn, hoàn tiền.
• Bảo mật và xử lý dữ liệu cá nhân.
• Nội dung trên website hoặc trên một thiệp cưới cụ thể (nội dung vi phạm, mạo danh, xâm phạm quyền).
• Thái độ, trách nhiệm của nhân sự Thiệp Đám Cưới.

2. Kênh tiếp nhận

• Email: info@fablex.vn — ghi “Khiếu nại” ở tiêu đề.
• Điện thoại: 0944919806, Thứ 2 – Thứ 6, 08:00 – 17:00 (giờ Việt Nam).
• Văn bản: gửi về LK12-02, Khu Đô thị Thanh Hà, Xã Bình Minh, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.

Nội dung nên có: họ tên, số điện thoại hoặc email, mã đơn hoặc đường dẫn thiệp liên quan, mô tả sự việc, thời điểm phát sinh, tài liệu kèm theo (nếu có). Yêu cầu gửi ngoài giờ làm việc được tính từ đầu ngày làm việc kế tiếp.

3. Quy trình

• Tiếp nhận: ghi nhận và gửi xác nhận qua email hoặc điện thoại.
• Xác minh: đối chiếu đơn hàng, giao dịch, nhật ký hệ thống; liên hệ người khiếu nại để bổ sung thông tin khi cần.
• Phản hồi: thông báo kết quả xác minh và phương án xử lý.
• Giải quyết: thực hiện phương án đã thống nhất và xác nhận hoàn tất.
• Khiếu nại lại: nếu chưa đồng ý với kết quả, bạn gửi khiếu nại lại qua các kênh ở mục 2; yêu cầu được chuyển lên Ban Giám đốc xem xét.

4. Thời hạn

• Phản hồi ban đầu: trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận.
• Giải quyết: trong vòng 15 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin. Trường hợp phức tạp, chúng tôi thông báo lý do và thời hạn gia hạn; tổng thời gian không quá 30 ngày làm việc.
• Khiếu nại lại: gửi trong vòng 15 ngày kể từ ngày nhận kết quả; chúng tôi trả lời trong vòng 10 ngày làm việc.
• Nội dung vi phạm pháp luật theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền: gỡ trong vòng 24 giờ.

5. Tranh chấp giữa người tạo thiệp và khách mời

Nội dung thiệp và danh sách khách mời do người tạo thiệp đưa lên. Khi nhận được khiếu nại về một thiệp, Thiệp Đám Cưới chuyển thông tin tới người tạo thiệp, và gỡ hoặc ẩn nội dung nếu xác định có vi phạm Điều khoản giao dịch hoặc pháp luật. Tiền mừng cưới không đi qua Thiệp Đám Cưới nên chúng tôi không giải quyết tranh chấp về các khoản chuyển giữa khách mời và cặp đôi.

6. Quyền của người tiêu dùng

Nếu không đạt được thoả thuận, tranh chấp được giải quyết theo mục 11 Điều khoản giao dịch. Bạn có quyền gửi phản ánh tới cơ quan quản lý nhà nước qua Hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử online.gov.vn hoặc tới tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.